终于，看到了《企业再造》的2003年修订版，说实在的，我多少有点久旱逢甘霖的感觉。虽然说这是一本1992年出版的书，但是现在我们读来仍然有一种亲切感，为什么会这样？左思右想之后我明白了，因为我在读这本书的时候发现我们现在思考和解决的问题，作者在十多年之前就已经开始思考了，在很多地方，我和作者的思考竟然十分的雷同。换一句话来说，那就是迈克尔.哈默詹姆斯.钱皮的《企业再造》这本书证实了我们很多的想法是对的。

正如作者所言，无论现在和将来，“3C”——customers,competition,change,即客户，竞争，变化，都是企业实施“再造”的根本所在。而21世纪的“3C”，对于中国的房地产企业而言同样是驱动业务流程再造的外部因素。

在《企业再造》一书中，我看到了一个关于客户关系的案例：“在休斯敦，如果一名客户打电话给比萨店，订购一只和上周曾经订购过的相同的意大利比萨饼，即夹着重辣硬香肠和蘑菇的馅饼，那么，营业员就会向客户推荐新品种的馅饼，问他是否愿意品尝。如果客户说：‘行，’营业员就会按照该客户的具体要求制作馅饼并且在送货上门的同时，附上优惠券。如果一名客户拨打了惠而浦公司的电话购物服务专线，那么，电话就会自动接通与该客户上一次通过话的营业员，从而使该客户感到这家公司800名员工中有自己的私人关系，产生一种亲切感。凡是有能力收集到关于客户的大量信息资料的，做邮购业务的零售商，往往能提供更有针对性地，更高水平的服务。客户一旦体会到这种高水平的服务，就不愿走回头路去接受差一点的服务。”

发生在1992年的美国休斯敦的案例，到了21世纪的今天，我们已经能够在中国，在房地产企业或多或少地看到了，一些有愿景的企业，一些追求做领跑者的企业，无一不是要根据客户的需求来变革自己的业务流程。