美菱冰柜不“冰”遭投诉

日前，记者接到消费者刘先生投诉称，2005年3月27日，在昆明市盛兴电器超市五华店购买了一台美菱牌SCD-188双温冰柜，当天下午19时许，负责送货的人把冰柜送到刘先生位于新迎小区北区的铺面里，当时就问送货的要不要开机试一下。送货人说不用，有问题你就打维修部的电话。第二天，刘就进了一些冰棒放到冰柜准备做生意，第三天下午，有人来买冰棒，刘打开冰柜一看，放在冰柜里的冰棒全化了，拿都拿不起来，立即就和维修部联系，维修部的人当天下午看了说：“ 要拉回去维修，是空压机的毛病。”到了第二天的下午，维修部的人把冰柜拉来，说是修好了。刘问他们造成的损失怎么办时，他们告诉刘：“他们是负责维修的，不管赔偿。”要刘和售后服务部联系，并给刘一个售后服务部王经理的电话就走了，刘按他们给的电话打了过去，要求换一台冰柜及赔偿造成的损失，王经理说：“冰柜可以换一台，但现在这款冰柜没有货，叫刘先暂时用着，等有货了给你换，至于你的损失，我们送你一点美菱产品的赠品作为补偿，有刀具和食用油，你随便选一样，不过现在赠品也没了，等有了我再给你。”刘当时就纳闷：“哪有这样处理问题的，你这样的处理方式我不服。王说：“随便你投诉到哪去，按国家相关的规定是不赔偿间接损失的。”刘因平常疏于了解消费知识，不知道这属于间接还是直接，反正损失也不多，就180多元的冰棒钱，只要修好了能正常做生意就好了。可是问题又来了，4月15日下午，刘打开冰柜卖冰棒给顾客，一看，冰柜里冰棒又全化了，跟上一次的情况一样，指示灯亮着，就是不制冷，刘立即和维修部的人联系的同时，又和售后服务的王经理联系，王经理说：“你等着，我明天拉一台冰柜给你换一下就好了。”刘当时对他说：“我可以等，可是冰柜里的冰棒可不能等啊，都开始化了。”王回答说：“没事的，我们产品投保了，我明天叫保险公司的人来看一下就可以赔给你”。刘当时就想第一次都没有处理好，这第二次又推到保险公司那儿去了，怎么一次和一次的处理方式不一样呢？如果有第三次.第四.第五……次怎么处理?一个新冰柜买来不到一个月，就出现两次问题，无奈刘只好投诉到本报。

赔偿是个空头承诺

4月19日记者向消费者刘先生了解了相关情况，除两次维修，更换冰柜和补偿100元钱以外没有补赔多余的损失，现在刘先生要求赔偿第一次损失120元钱，事后记者想听听商家的处理意见，拔通了昆明美菱售后服务电话,找到了负责人王经理,记者把消费者的更换赔偿要求告诉他，当时王经理表示都已处理好了，记者告诉他还没有处理好时，随即王经理说：“你稍等几分钟，他调查一下。”大约过了5分钟左右，王经理打来电话告诉记者：“他们已经处理好了，现在把赠品已经送过去了。”

第二天，4月20日上午11点左右消费者刘先生带着购货发票亲自来到报社，告诉记者还没有处理好，赠品赔偿是个空头承诺，他们已经答应我好几次了，19日下午美菱公司来了一个工作人员告诉刘先生的妻子，等几天赠品到了就送过来。

就上述问题，记者20日下午2点许到盛兴五华美菱冰柜销售专区，没有找到销售人员，随后记者拔通了售后服务部王经理的手机告诉王经理说：“我在盛兴五华店销售专区没有销售人员，记者要求叫个人过来了解一下消费者说的是否属实。王经理当时就叫记者等几分钟，大约过了3分钟后，王经理来电表示:“现在没有人，他也十分赞同美菱公司现在做出的售后处理，他们也有处理的权利，你想怎么样处理我都无所谓。”说完就挂掉了电话。

律师点评

随后记者又采访了云南省拓东律师事务所李真主任，他表示如果消费者所说属实的话，按照中《华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十一条明文规定消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利，应当赔偿这件事是属于直接关系，因为是美菱产品直接造成的损失。

据记者了解，根据《云南省消费权益保护条例》第十四条：经营者对消费者提出的修理，重作，更换改进退货补足商品数量退还货或者服务费用以及赔偿损失要求，应当按照国家和省的规定或者根据与消费的约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。有下列情况之一的属前款所称的故意拖延或者无理拒绝：

（一）、经营者自接到消费者提出履行义务的要求或者行政部门消费者协会处理争议的通知之日起五日内不作答复的；

（二）、经营者在承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内不实行履行承诺义务的；

第十五条：经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者按约定在修理，更换，退货以及为解决纠纷过程中支付的合理费用，经营者应当向消费者赔偿损失。

如果说质量和服务是企业的生命，美菱公司的处理投诉方式让消费者寒心。

本报记者 林圣杰