1. 信息协同化

国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。

2. 自助式服务

让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O'Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。

2008年2月，凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.Hyatt.com网站来使用在线入住和离店结账系统，有一套优惠措施，在网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮，客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部，每个客人到达时可以方便领取。在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨，顾客可以收到一封邮件，包括他们的账单以及办理离店的程序，顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成，顾客就会收到一封电子邮件，包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。顾客将可以实现在线或者在办理入住时选择他们的客房，通过各楼层的平面图和客房使用情况来进行选择，每个在线预定客房的顾客将在到达当天收到一份包括一个直接办理在线入住连接的电子邮件。金护照会员在使用网站时还可以享受额外的优惠，包括来自电子礼宾服务发送的预定确认信息，7日提醒信息和当日达到电子邮件；在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。

3. 在线远程培训

香格里拉启动员工在线远程培训项目。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程（包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理），就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后，学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。

4. 数字酒店客房系统

美国Wyse公司推出一种“数字酒店客房系统”。这一系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周到的服务，同时为酒店经营者创造更多的商机。

酒店客房提供数字化的娱乐选择，有线和无线的宽带接入，具有酒店和客人互动的服务和数字电视。先进的数字视频点播（DVOD）娱乐系统使视频视觉效果与DVD同样出色，能够遥控控制节目（暂停、恢复、快进、快倒等）；具有酒店特色服务介绍的界面，在电视上详细标列酒店服务内容，浏览房间服务菜单及从电视上预订相关服务，浏览个人消费帐单或“快速结帐”；在电视上直接查阅酒店PMS系统上的个人信息；范围广泛的娱乐视频内容可供客人付费享用，DVOD节目具有大量的选择性，具备DVD的特征。经验证明采用这个系统可以增加房价，当前的客人期望有这个系统。

2008年5月16日，喜来登与微软公司宣布结成战略合作关系，在喜来登“相聚喜来登”(Link@Sheraton)采用微软的产品与服务。“相聚喜来登”(Link@Sheraton)是今年开始在喜来登各酒店大堂中推广的招牌交流沟通中心。根据相关协议，喜来登还将与微软联名，将这一专区更名为“相聚喜来登，与微软一起体验”(TheLink@Sheraton experienced with Microsoft.)。此次携手微软是喜来登综合举措的一部分，旨在提升宾客在喜来登遍布75个国家的408家酒店中的上网体验。喜来登的“Link”位于大堂吧专区，免费Wi-Fi以及网上冲浪，收发电子邮件、上网搜索、了解当地名胜，条件允许时甚至可以打印登机牌，为宾客带来独一无二的便捷上网体验。通过与微软的合作，升级的“相聚喜来登，与微软一起体验”将提供基于Windows视窗操作系统的电脑，游客可通过它进行搜索，获取地图、电子邮件和其他信息。此外，许多“Link”电脑还带有网络摄像头，宾客可进行免费视频聊天，或者给家人发送视频电子明信片，还可在此观看电视，阅读日报，享受酒店提供的美食与饮品。全球已经有66家喜来登酒店推出了“TheLink”特色服务。根据与微软的协议，喜来登将在2008年年底前，在全球300多家酒店中全面推广“相聚喜来登，与微软一起体验”服务。

2008年1月，成都鹏博士科技股份有限公司和全资子公司北京电信通电信工程有限公司联合开发的宽屏电视电脑一体机进入北京部分酒店，一体机为32英寸或26英寸两种规格的液晶电视，客人不仅可在PC状态下使用商旅通平台功能或进入TV状态收看电视，而且可将其切换到电脑状态，除上网还可通过强大的功能进入酒店管理、商务与娱乐平台等，点开后可查看众多服务项目，最新的电影大片可通过100M带宽的高速光纤呈现出清晰画面。公司已经在北京构建了专用光纤网络，可提供高速稳定的服务。为使该项目快速推广，目前采取为酒店免费提供高速网络接入、一体机硬件及DELL服务器及全方位网络系统维护服务。2007年12月4日，惠普与鹏博士签署合作协议，共同推广酒店行业数码e房IT服务解决方案。惠普计划未来两年将与全国前6000名的高级酒店合作，提供个性化的服务。鹏博士开发的数码e房软件可以实现视频点播，酒店内商店物品网上购买，网上3D地图查询，旅游景区视频观赏，网上办公等应用。

2008年5月16日，安美数字服务集团在北京成立，安美数字服务集团签约的酒店包括北辰洲际酒店、北京五洲皇冠假日酒店、北京盘古大观酒店、北京国家会议中心、北京万达索菲特酒店、北京华彬费尔蒙等20多家酒店，相应数字化系统将于2008年7月底前在这些酒店内应用。通过数字化服务系统，酒店客人可以收看奥运高清信号节目，异国游客可收听到本国的新闻节目，观看最新上映的影片，了解航班信息、天气情况等。此服务大部分为免费提供。安美数字服务集团成立，由北京安腾世纪科技有限公司和北京科美特信息技术有限公司整合而成，2家公司2007年获君威投资集团1000万美元投资。安美已成为万豪、香格里拉、洲际、雅高、凯宾斯基、千禧、希尔顿、喜达屋等集团的合作伙伴。

中国电信针对星级酒店信息化需求，开发的酒店信息化整体解决方案酒店完美联盟包括酒店管理平台应用、客房视频服务、上网服务、固网支付、短信信息服务等，已发展加盟酒店近5000家。客户可畅享使用方便、实惠的国内电话任意打、数码e房(客房宽带上网)、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。

5.IP电话服务系统

建立有特色的先进的实用IP电话服务系统。先进的IP客房服务系统可以聚合酒店的服务，提升客人的舒适度和办事效率；降低酒店业主的成本；整合酒店的基础设施（将通信、网络、娱乐等整合成一体，降低维护的人力成本）；集中的电缆施工和维护；降低维护费用；降低电影、广告等成本；增强酒店设施的可检测性和灵活性；降低酒店的一般管理费用；单一的使用目录方便易用，有利整合酒店员工、技能、和培训；有利于减少长途话费。当前IP电话的通用功能包括对客人的欢迎词；气象信息；航班信息；顾客帐单；酒店对客人提供各项帮助的目录；旅行信息；团体客人的帮助目录；客户满意度调查；带有明确时间的促销信息；个性化的缩位拨号设置；网页IP电话上的统一信息；INTERNET服务；电子邮件；股票信息；黄页查询，世界时间查询等等。而未来IP电话的功能还可以包括客人房间快速结帐；KISOK信息和目录；购物；娱乐预订；视频会议；SMS （存储管理服务）；双语服务。客人离开酒店，利用酒店的IP电话可以将打到房间的所有电话直接转到手机或任何其他分机上；更方便的是可以利用IP电话将语音或文本文件发送到电子邮箱上去。走到那里，随身秘书都会帮你料理公务私事，不会落下任何机会和信息，不会错过任何重要的来电。

6.中央电子采购网

2007年4月上旬，国内首家酒店集团中央电子采购网开始在金陵酒店集团正式运行。与国内其他大型酒店集团不同，金陵走的是自主创新研发之路，中央电子采购网以及一年前已经启动的金陵全球市场营销系统都是与国内外有实力的软件公司合作的成果。点击金陵中央电子采购网www.jinlingsource.com，金陵连锁酒店采购物品的类别就会出现，买卖双方可以在网上自由交易。金陵集团下属经济型酒店品牌“金一村”5家分店已率先在网上进行申购业务。

5月，明基逐鹿继金陵集团后成为金茂集团供应链管理的咨询师及信息化的规划者，以推进在全国酒店行业的拓展和建立集团采购管理平台。

4月9日，明基逐鹿签约开元旅业集团的供应链协同信息化项目。这是继金陵酒店管理集团、金茂集团之后，又一酒店管理集团公司采用明基逐鹿酒店业集团供应链协同解决方案。有近3000家供应商在使用明基逐鹿软件的供应链管理解决方案，行业涉及制造、房地产、酒店连锁等多个行业领域，每月平均在线交易额达10亿美金。开元旅业集团此举目的是因为供应链的集中采购量还需提升，中央采购物品金额占集团年采购额的1/3，尚有许多适用于集中采购的物品由酒店自行采购，规模效益需进一步提升；缺乏绩效考评体系，酒店用品公司的定位在被动服务上，缺乏激励和考评措施，缺乏明确的目标管理机制，难以激发主动改善的精神；全局性管理欠缺，没有一个采购供应链的统筹管理体系，没有组织去系统的建立供应链发展规划，没有组织或人员去系统的培养和提升整个集团各采购单位的组织或个人能力；缺少信息化工具，没有建立供应链的信息化工具，缺乏及时全面的分析数据，各酒店间经验难以分享，难以根据数据分析来制定持续的改善目标，组织知识难以共享，规模效益难以实现。此举的预期效益是通过供应商绩效考核体系来不断优化优秀的供应商，提供更好的产品；通过电子商务平台可以更广泛的接触到优秀的供应商；通过历史数据的分析，帮助提升改善措施的有效性，提升品质管理能力；通过集中采购发挥规模优势，降低采购成本；通过资源共享提高采购效率，降低流程成本；通过集中数据管理，帮助分析成本，从而寻找分析成本可改善空间；通过信息共享可以降低库存成本。系统功能包括有对合同执行的监控、自动预警管理、供应商绩效考核等。开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业的大型企业集团，总资产40多亿元。集团在杭州、宁波、台州、上海、徐州、开封等地拥有下属企业30余家；为中国民营企业500强、中国酒店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一。

2008年1月10日，格林豪泰酒店管理集团宣布2008年酒店用品采购招标启动，根据全国统一采购的原则，采购招标信息发布在公司网站http://www.998.com，咨询电话021-3617-4886转6309或6215。格林豪泰旗下酒店数量突破200家，其中开业酒店数量达到60余家，集团计划与今年酒店数量达到500家。目前酒店网络已覆盖了华东、华南、华北、东北、西南等各个地区，包括北京、上海、天津、杭州、沈阳、哈尔滨、呼和浩特、南京、杭州、深圳、武汉、成都、重庆、大连等全国主要城市，在美国、印度、印尼、越南、南非、日本和泰国的酒店也正在筹建过程中。

7.宽带显示解决方案

NEC向2005年7月开业的希尔顿最高档酒店Conrad Tokyo提供了宽带显示解决方案，该系统通过设置在酒店入口处或宴会厅等场所的超薄显示器，及时地发送和显示高清画面和文字，从而便于酒店向客人提供高效的信息服务。NEC一直以来向希尔顿国际酒店位于中东和亚太地区的酒店提供PBX系统，得到了高度评价并被评为推荐供应商。在此基础上，此次又向该酒店成功提供了宽带显示解决方案。希尔顿国际酒店经营世界最大的酒店连锁店，其中Conrad Tokyo是最高档酒店，也是进入日本市场的第一家酒店。该方案信息发送的核心软件使用的是在日本国内占有率达到首位的NEC Nexsolutions, Ltd.开发的SITESQUARE和在欧美市场拥有较高市场占有率的美国思佳 公司开发的InfoChannel3。SITESQUARE是设置在宴会厅、会议室等处的显示器中，自动发送与酒店预约系统相联动的适时信息。InfoChannel3是设置在酒店入口处等场所最醒目的显示器上，提供高清动画和文字等丰富多彩的信息。灵活运用SITESQUARE和InfoChannel3的特长，实现了Conrad Tokyo酒店所要求的信息服务。该解决方案具有以下特点：

（1）根据客人所需发送信息

把中央服务器中的有关酒店内餐厅、商店及活动介绍等动画、影像、文字信息发送给入口处和宴会厅的各大显示器中。可按照内容、更改日程自动发送信息，从而及时准确地提供所需信息服务。SITESQUARE是主要用在酒店行业等需要特殊字体的场所；InfoChannel3则是用在介绍酒店内的动画信息。 至此Conrad Tokyo酒店实现了与高级酒店形象相符合的高品质信息服务。

（2）实现高效的内容制作与管理

利用专用的制作工具，以自由的设计风格来轻松的制作、编辑、记录所需动画、影像、字幕、图形等信息。此外也可对已存有信息进行编辑、记录，有效利用资源。同时，除了利用服务器来运营管理所发信息之外，还可以与预约系统相联动来发送信息，从而实现高效的信息服务。NEC为了实现高效沟通及业务创新，不断推进IT、网络综合解决方案。宽带显示解决方案是该项事业中的一环。以此为契机，NEC以及NEC Nexsolutions将在酒店、公共设施、商店、交通管理、办公室、医院等各领域内推广该宽带显示解决方案。

8.无线网络连接全覆盖

2006年3月，上海瑞吉红塔大酒店完成了酒店无线网络的全面升级。所有配备无线网卡的笔记本电脑用户，可在酒店1至4楼公共区域、会议室、40楼行政酒廊以及每个客房内畅通无阻地登陆互联网。此次网络升级，酒店运用了朗讯无线基站技术，使无线网络连接覆盖整个酒店，让客人真正享受“随处上网”的乐趣。对于没有携带无线网卡的笔记本电脑用户，酒店的商务中心还提供了网卡租赁服务。

9. e-Hotel酒店数码个性化服务

按五星级标准建立的广东亚洲国际大酒店在思科系统（中国）网络技术有限公司及其合作伙伴南天公司的协助下，计划分阶段逐步实施e-Hotel酒店数码个性化服务系统。在广东亚洲国际大酒店就数码智能建设的项目进行的公开招标中，通过对各竞标公司品牌、技术等多方面审慎的综和评估比较，最后决定采用最新的e-Hotel酒店数码化服务系统方案。

所谓e-Hotel方案，就是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在一起，实现三网合一。e-Hotel的概念的核心内容是：通过e-Hotel智能数码网络系统，把各项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统一的管理。在酒店内部，该系统贯穿、支撑、调度、管理酒店的各项硬件资源；外部，酒店结合上下游供应商如旅行社、娱乐场所、公司、客人等方面的资源，形成一个大的商旅生态圈，然后根据每个客人在商旅航程中的各种不同需求，提供"量身打造"的一揽子个性化服务。

在e-Hotel计算机网络平台实施建成后，广东亚洲国际大酒店将成为全国首家智能化数码酒店，为信息时代的商旅客户营造一个更现代化、方便的居住环境。e-Hotel的主题将体现在酒店经营管理的各个方面。如e-Lobby（大堂）、e-Room（住宿）、e-Conference（会议）、e-Shopping（购物）、e-Bar/Cafe（酒吧）、e-Office（写字楼）等。在这种全方位的服务网络下，商旅人士们可以在这里享受到随时随地的上网、网络会议及数字实况转播、客房网上点餐、远程/移动办公等服务。

整个系统最能体现智能化的地方在于其"个性化"服务的提供。利用宽带技术，根据客人的个人资料，在酒店的消费历史记录，客人的类型等来进行调整，协调和配置酒店的资源，为每位客人都提供不同的"个性化"服务。

目前，广东亚洲国际大酒店已经在客房提供了免费的宽频上网服务，客人利用各种上网终端可轻松实现免费的高速上网。同时，酒店的多功能大型会议中心和中小型会议室也提供了宽频上网服务。据悉，酒店的其他各项服务计划在2005年底陆续投入使用。

10.酒店业信息化的方向是B/S结构

目前国内的酒店管理系统绝大多数采用C/S结构，主要原因是由于过去互联网的不发达和习惯性。C/S和B/S是当今世界开发模式技术架构的两大主流技术，C/S是美国Borland公司最早研发，B/S是美国微软公司研发。目前，国外大型企业管理软件要么已经是B/S结构的，要么正在经历从C/S到B/S结构的转变，B/S结构的大型管理软件势必在将来的几年内占据管理软件领域的主导地位。随着酒店业的日益发展，对酒店信息管理系统的要求将越来越高，特别是系统集成决策支持DSS、客户关系管理CRM、办公自动化OA、网络中心实时订房等要求，基于B/S结构的酒店管理软件是必然趋势。

B/S 建立在广域网之上，不必是专门的网络硬件环境，信息自己管理，有比C/S更强的适应范围，一般只要有操作系统和浏览器就可以，可以实现系统的无缝升级，系统维护开销减到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。B/S 信息流向可变化，适应B-B、B-C、B-G等流向。B/S结构即Browser/Server(浏览器/服务器)结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现。B/S结构主要是利用了不断成熟的浏览器技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构，B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是巨大的进步。B/S结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网（VPN），企业内部通过防火墙接入Internet，整个网络采用TCP/IP协议。B/S结构只安装维护一个服务器(Server)，而客户端采用浏览器(Browse)运行软件。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化和改进。B/S三层体系结构采用三层客户/服务器结构，在数据管理层(Server)和用户界面层(Client)增加了一层结构，称为中间件(Middleware)，使整个体系结构成为三层。三层结构是伴随着中间件技术的成熟而兴起的，核心概念是利用中间件将应用分为表示层、业务逻辑层和数据存储层三个不同的处理层次。中间件作为构造三层结构应用系统的基础平台，负责客户机与服务器、服务器与服务器间的连接和通信；实现应用与数据库的高效连接；提供一个三层结构应用的开发、运行、部署和管理的平台。这种三层结构在层与层之间相互独立，任何一层的改变不会影响其它层的功能。在B/S体系结构系统中，用户通过浏览器向分布在网络上的许多服务器发出请求，服务器对浏览器的请求进行处理，将用户所需信息返回到浏览器。而其余如数据请求、加工、结果返回以及动态网页生成，对数据库的访问和应用程序的执行等工作全部由Web Server完成。随着Windows将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构已成为当今应用软件的首选体系结构。B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是一个非常大的进步。B/S结构软件一般只有初期一次性投入成本。对于集团来讲，有利于软件项目控制和避免IT黑洞。C/S结构的软件则不同，随着应用范围的扩大，投资会连绵不绝。在对已有硬件投资的保护方面，两种结构也是完全不同的。当应用范围扩大，系统负载上升时，C/S结构软件的一般解决方案是购买更高级的中央服务器，原服务器放弃不用，这是由于C/S软件的两层结构造成的，这类软件的服务器程序必须部署在一台计算机上；而B/S结构则不同，随着服务器负载的增加，可以平滑地增加服务器的个数并建立集群服务器系统，然后在各个服务器之间做负载均衡，有效地保护了原有硬件投资。对于成长中的企业，快速扩张是它的显著特点，每年都有新的配送中心成立，每月都有新的门店开张。应用软件的快速部署，是企业快速扩张的必要保障。对于C/S结构的软件来讲，由于必须同时安装服务器和客户端、建设机房、招聘专业管理人员等，所以无法适应企业快速扩张的特点。而B/S结构软件只需一次安装，以后只需设立账号、培训即可。

C/S技术是20年前的主流开发技术，它主要局限于内部局域网的需要。因而缺乏作为应用平台的一些特性，难以扩展到互联网这样的环境上去，而且要求开发者自己去处理事务管理、消息队列、数据的复制和同步、通信安全等系统级的问题。这使得应用程序的维护、移植和互操作变得复杂。C/S结构即Client/Server(客户机/服务器)结构，把数据库内容放在远程的服务器上，在客户机上安装相应软件。C/S由两部分构成，前端是客户机，即用户界面(Client)结合了表示与业务逻辑，接受用户的请求，并向数据库服务提出请求，通常是一个PC机，后端是服务器，数据管理(Server)将数据提交给客户端，客户端将数据进行计算并将结果呈现给用户。还要提供完善的安全保护及对数据的完整性处理等操作，并允许多个客户同时访问同一个数据库。在这种结构中，服务器的硬件必须具有足够的处理能力，这样才能满足各客户的要求。C/S结构在技术上很成熟，它的主要特点是交互性强、具有安全的存取模式、网络通信量低、响应速度快、利于处理大量数据。但是该结构的程序是针对性开发，变更不够灵活，维护和管理的难度较大。通常只局限于小型局域网，不利于扩展。由于该结构的每台客户机都需要安装相应的客户端程序，分布功能弱且兼容性差，不能实现快速部署安装和配置，因此缺少通用性，具有较大的局限性。

2008年1月，卡尔森启用SaaS软件服务。启用Salesforce软件服务（SaaS）中央预订系统（CRM）和Force.com的平台服务（PaaS）之后，卡尔森酒店（Carlson）已在40个国家改善了业务运营并大幅提升了员工的工作效率。卡尔森已经在其5个运营集团中启用Salesforce技术，包括卡尔森酒店集团、Carlson Wagonlit Travel、Carlson Marketing Worldwide、Carlson Leisure Group以及Regent Luxury Group。利用Force.com平台和App Exchange技术还开发了定制化的解决方案，迎合了商务旅行需求，并符合卡尔森Salesforce全球用户的需要。在salesforce.com和Force.com技术平台上，卡尔森启用了Newmarket International提供的活动和会议管理应用程序Newmarket Commex和由Vovici公司提供的客户调查工具CRM Surveyor。Force.com平台还可以和卡尔森的企业应用程序（包括自己开发的和从其它供应商处购买的）实现无缝整合，因此可以在Salesforce中获取全部重要的商业信息。卡尔森还启用了Force.com移动功能，直接为其外地工作人员提供以上信息。因此员工即使在出差时也可以做好准备，在最大程度上和每位客户保持联系。启用Salesforce后，不再需要维护旧时的系统从而节省了成本、提高了员工的工作效率。

11. 跨国酒店集团的其他动向

（1）万豪的无缝移动

万豪国际集团的“无缝移动”中间软件解决了一个非常具体的问题，即：当客人用手机、掌上电脑和其它无线装置来进行远程登记客房、入店前订餐或点击特别促销活动时，通常在他们从一个无线网点转到另一个的过程中出现断线问题，为解决这一问题，万豪集团与英特尔公司、微软公司合作开发了这种中间软件，它能在客人输入数据后便即刻储存该信息直到与远程系统重新联接起来。在未来的四年里万豪集团将为50000间客房配备网络电视系统，这种中间软件也将随之派上用场。

（2）喜达屋的服务导向型网络架构

喜达屋(Starwood)集团正在开发的名为Valhalla的“服务导向型网络架构”已接近尾声，并将于10月份进行最后一次测试，同时计划2月份将其所有750间酒店的主机系统转入SOA系统。“到明年这个时候，我们酒店的主机系统将非常非常清闲”，喜达屋集团首席信息官Tom Conophy说道。该公司共有150个网络服务系统正在开发建设中，这些系统将解决查询房态、客房预订及会员注册等问题。SOA体系同样可使喜达屋集团为新一代网络电视提供服务，预计明年客房中便会出现这种网络电视。Conophy认为网络安全目前并不可靠，直到网络安全足以令人信服，Conophy才会将其网络服务公布于众。这可能需要两年多的时间。他说：“我们最终的目标是让一个在津巴布韦的人也能可轻而易举地销售我们喜来登的客房。”

（3）米高美的波长分割多路技术和光纤网络技术

著名的博彩度假酒店经营商米高美海市蜃楼集团（MGM）首席信息官Glenn Bonner在他致力于提高顾客自助服务水平时正面临巨大的困难。MGM正在斥资数十亿美金收购Mandalay度假酒店集团，一旦收购成功，MGM的酒店规模将会翻一番，而Bonner需要得到保证：网络服务能有助于他们管理这些新加盟的酒店。该公司（MGM）目前已投资二百万美金用于波长分割多路技术和光纤网络技术，旨在增加其带宽。目前已完成一项数据仓库清理工作，从而使其能存取用于记录每天预订状况、忠诚会员、销售网点和演出门票系统的25万个交易数据。经过对Oracle RAC服务器环境进行一年多的设计测试， MGM将导入一套前台运营管理系统（PMS）。该公司将以1000万美元的代价更新其“宝岛酒店”（Treasure Island）及其他五家酒店的前台运营管理系统。该计划将从Mandalay系列酒店开始实施；完工后，该系统将提供一个统一的中央预订系统和一个专门管理来自全球四大分销系统的各种预订的接口，全世界各国的旅行社和商务旅游预订公司管理者都是以上分销系统的用户。

（4）在线客户关系管理

2008年1月，洲际酒店集团被披露利用一个私人在线社区，在一个在线协作空间里了解客户的旅行习惯和喜好。据www.baselinemag.com报道，自2007年4月起，该酒店已经针对其最忠诚、消费最高的美国客户试验一个高度互动的网站。来自参与者的快速反馈极大缩减了IHG新产品投向市场的时间，而节省的市场研究和市场利用成本高达90%。客户可以通过5种不同途径发表意见、建议和提问，包括通过调查、聊天室和具体主题的讨论区。集中探讨客户需求和体验的调查，可以配合多选答案或开放式答案。IHG的常客可以登录Priority Club Rewards网站，输入最多10个奖励号码以印在他们的卡片背后。2008年，市场团队将在公司内部网上启用一个超文本协作系统维基（wiki），酒店员工可以在上面公布有关客户研究的观察报告和分析。

（5）在线营销和分销

5月16日，洲际与在线视频技术平台Turn Here公司合作，推出了新的网络营销和分销计划，通过向各类生活时尚和旅游网站推出视频服务，同时向各个搜索引擎提供品牌内容，从而将IHG礼宾视频服务的范围扩展到网站以外。Turn Here将制作基于原视频的较短剪辑，这些视频剪辑和原视频文件将在大量的生活时尚和旅游博客中推出，包括洲际酒店旅游日志博客（Inter Continental Travelogue）。所有视频还将通过Turn Here广泛的分销和介绍项目，提供给各类视频网站和搜索引擎，它们包括美国在线、Google、MSN、Veoh、雅虎以及You Tube。Turn Here将重点把以上内容传播至洲际酒店的网站以外范围，以扩大该品牌的影响，触及整个网络内相关的、尚未覆盖的受众。根据初步合作协议条款，Turn Here负责为洲际品牌全球153家酒店和度假酒店中的每一家制作视频短片。所有视频都由一名当地的洲际酒店负责人进行旁述，表达他们关于具体一个洲际酒店所处目的地的观点和看法

赵焕炎