杰森曾经在流浪汉聚集的地下通道里遇到一个乞丐。那是一个二十来岁的年轻人。他衣衫破旧，抱着一把褪了色的旧吉他，唱着悲伤的歌曲。这样的情景，在这个城市每一天都可以见到。

“可以自食其力的人，却在这里乞求别人的施舍，他们为什么不觉得脸红？”想到这里，杰森加快了脚步，向前走去。杰森可不想为这样的人付出什么。忧伤的歌曲依然在杰森的耳边萦绕，但是杰森没有心情停留。

“先生，请等一等。”当杰森走上台阶的时候，一个声音叫住了杰森，杰森知道是那个乞讨的人。

“哪有别人不给钱，还追上来要钱的！这样的人我是绝对不会给他钱的。”想到这里，杰森生气地对他说：“对不起，我没有钱给你，我现在很忙，请不要打搅我。”

“您误会了，我想问这是您的东西吗？”当杰森看到乞丐手里的钱包时，突然发现，那正是自己的钱包，里面有整整一万美金，这些货款要是丢了，杰森的工作就完了。

刹那间，杰森感到了羞愧，是自己误会了这个乞丐。他并不是要向杰森乞讨什么，而是归还杰森丢失的钱包。

杰森非常激动地接过了钱包，为了表示谢意，他从钱包里拿了一张10美元的纸币，然后对乞丐说：“为了表示感谢，请接受我的一份心意。”

“先生，我是需要钱，但是我有自己的原则。”那个年轻的乞丐说道，“希望您今天有一个好心情，下次可要注意了。再见了，先生。”说完，又回到了原先的地方，继续弹那把旧吉他。

原本觉得并不怎样的吉他声突然变得如此美妙。杰森站在那里，感觉四周静悄悄的，只有悦耳的吉他声在耳边萦绕。

这就是乞丐的尊严。

每一个人都期望获得别人的重视和尊重，你的客户也不例外。作为服务人员，不仅要让客户对自己的服务、产品满意，还要重视维护客户的尊严。切记，对待客户千万不要带有偏见，不要有厌恶的情绪，不要嘲笑客户，更不能轻视你的“上帝”。

在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐饮食习惯的日本客人，他要了一杯红茶。服务员玛莎按照菜单送来后，客人看到随同配送的新鲜柠檬和牛乳，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛乳一同倒进红茶，搅了搅，他发现杯中的红茶竟然起了一小块一小块的不明物体，他高声地喊起来，玛莎走上前，客人指着面前的杯子，满脸不高兴地说：“看看！你们的牛奶是坏的，糟蹋了一杯红茶！”

“真对不起！”玛莎抱歉地说：“我立刻给您换一杯。”新的红茶很快就准备好了，碟边跟之前一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。

玛莎轻轻地放在顾客面前，微笑着说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛乳结块。”

客人的脸立刻红了，匆匆喝完茶，走了出去。

其他在场的客人笑问玛莎：“明明是他不知道，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？”

“不管怎样，他都是我们的客人。之所以要用婉转的方法对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”玛莎说：“理不直的人，常用气势来压人。理直的人，要用和气来让别人信服。”

客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解，也在心中有了评价。

“客人永远是对的”，坚持这个理念并不容易。这要求我们在服务客户时，将这个服务理念融进日常的服务细节之中，更需要服务人员有意识地自我提高自身的综合文化素养与职业素养。此外，玛莎懂得“有理不在声高”这个道理。语言是服务行业从业人员职业素养的另一个重要的表现。值得每个人思考的是，对于别人的无知、粗鲁，究竟是以牙还牙好呢，还是“以柔克刚”呢？更重要的是，玛莎以这种方式对待客户，不仅使客户增加了对酒店的好感，而且在旁观的客户可能无意中也会与朋友聊到这个案例，这在无形之中也会给酒店做了口碑宣传。

在服务工作中，时常会遇到爱贪小便宜的顾客，如何在维护企业利益的同时，又不损伤客户的尊严呢？来看下面这个例子。

一天中午，许多客人正在酒店大堂结账，1008房间的史密斯太太也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1008房间少了两个高档衣架。”

结账出的服务员立即微笑地说：“史密斯太太，您的房间少了两个衣架。”客人当然立刻否认带走了衣架。服务员马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理。

大堂副理迪恩马上来到前厅，说：“史密斯太太您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着迪恩来到了大厅的僻静处。“史密斯太太，您没拿衣架的话，那有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”迪恩婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

史密斯太太说：“没有，我住店期间根本没有亲戚朋友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”迪恩顺势提醒史密斯太太。“我们以前也曾发现过一些客人住过的房间不见了衣架、浴巾、浴袍之类的，但他们后来回忆起来，或是放在床上，或是让被子、毯子遮住，或一没注意裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”迪恩干脆给了她一个明确的提示。

“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去看一下吧。”史密斯太太大概觉得越是拖延下去，对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

迪恩：“您需要让我帮您看管一下您的箱子吗？”

史密斯太太忙摇头：“不用，不用。”边说着，她便匆匆地提着箱子上了电梯，迪恩和服务员相互会意地看了一眼。

不一会儿，史密斯太太下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”迪恩知道客人已经把衣架拿出来了，就不露声色而很有礼貌地说：“实在对不起，史密斯太太，麻烦您了。”为了不使她感到尴尬，迪恩还很真诚地说：“史密斯太太，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能当面指责他们，不要给客人难堪，而要巧妙地维护客人的自尊。这个问题如果处理不当，客人恼怒、争吵，会给酒店带来意想不到的负面影响。因为要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，因此当服务人员确定顾客有不当行为后，应当仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”下台。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也就越高。有人说：酒店里“没有低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

对于服务人员、销售人员来说，每位客户都是重要的，你有责任尊重他们。因此，不要戴着有色眼镜，以眼前可估量的价值为尺度衡量客户。尤其不要通过自己的言行将这种蔑视“告知”客户，这是一种非常短视的做法，其潜在的不利影响将使你付出巨大的代价。牢记客户至上并付诸行动是极其关键和重要的。尊重和重视每一位客户不仅是你良好品质及素养的一种体现，同时也是你追求成功所必须的要求。